那,天邊一道美麗的彩虹
—— 記錄粵銘激光售后服務(wù)工作
雨后的天空出現(xiàn)的彩虹是美麗的，觀賞雨后的彩虹，橫空出世的彩虹有著許多美麗動人的傳說。讓人產(chǎn)生不盡的遐想，人們感嘆大自然的造物神功。粵銘激光客戶服務(wù)部及國內(nèi)外三十多個辦事處，四十多名設(shè)備專業(yè)維護技術(shù)人員，全天侯待命，只要客戶需要，一個電話二十四小進之內(nèi)準(zhǔn)時趕到，為客戶提供各種相關(guān)的服務(wù)，包括培訓(xùn)，指導(dǎo)協(xié)助操作人員解決復(fù)雜的工藝問題，排除設(shè)備故障，保證設(shè)備正常運作，更是義不容辭的職責(zé)。粵銘激光客服部就像那天邊一道美麗的彩虹，架起為客戶真誠服務(wù)的橋梁，彩虹是短暫的，粵銘激光售后服務(wù)是永恒的！
一、售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后一種延續(xù)的服務(wù),思想上要重視。
按照傳統(tǒng)銷售模式，一手交錢一手交貨，出門概不負(fù)責(zé)。如此做法，表面上看是省了不少事，但是，它往往造成商業(yè)信譽缺失。結(jié)果導(dǎo)致銷售額下降，門庭冷落，最終企業(yè)會徹底“省事“。粵銘激光成立客服部，就是十分珍惜自己商業(yè)信譽，對自己產(chǎn)品負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，不僅關(guān)系到企業(yè)信譽產(chǎn)品形象，更關(guān)系到企業(yè)潛在市場。2004年初，粵銘激光經(jīng)技術(shù)攻關(guān)，實現(xiàn)了粵銘軟件升級。當(dāng)時，市場上已售出粵銘激光設(shè)備近萬臺，如何幫助已購買客戶實現(xiàn)軟件升級，工作量之大不難想象。為了與客戶共享科技成果，粵銘激光本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，僅收軟件成本，免費為客戶實現(xiàn)軟件升級。雖然此舉公司花費了近百萬元，卻贏得了客戶信賴和信任。增加了客戶回頭率，擴大了市場占有率。
二、售后服務(wù)是對產(chǎn)品質(zhì)進一步完善，領(lǐng)導(dǎo)必須重視。
粵銘激光決策層對售后服務(wù)十分重視，決策層一位領(lǐng)導(dǎo)分管此項工作，每天上班第一件事，就是審閱客戶投訴處理情況，確保客戶投訴有效解決，決不留尾巴。按公司規(guī)定客服人員到客戶工廠要及時，不允許接受客戶吃請（不喝客戶水，不抽客戶煙），維修工具隨時備齊，能當(dāng)天解決的問題，決不能拖到第二天。嚴(yán)格規(guī)定，還要嚴(yán)格執(zhí)行。為了高效解決好客戶投訴問題，公司設(shè)立了跟蹤服務(wù)電話，公司領(lǐng)導(dǎo)親自督查和了解客戶對投訴處理結(jié)果滿意度，還請客戶給上門售后服務(wù)人員評分。根據(jù)客戶評分，確定售后服務(wù)人員績效工資。利用激勵機制，保證服務(wù)人員工作質(zhì)量，由于粵銘激光領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)工作，從而保證服工作行之有效，落在實處，也得到客戶肯定。
三、售后服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)商業(yè)信譽，維護客戶正當(dāng)權(quán)益。
一手交錢，一手交貨，出門概不負(fù)責(zé)，陳舊觀念已被唾棄。目前，大多數(shù)商家都能做到“三包”服務(wù)，包修，包退、包換。粵銘激光為了維護自身商業(yè)信譽，在“三包”基礎(chǔ)上升華到積極主動的售后服務(wù)。客戶購機后保證客戶使用正常。除接受客戶投訴外，定期聯(lián)絡(luò)客戶，了解設(shè)備使用情況。激光加工設(shè)備是光機電高科技產(chǎn)品，客戶在使用調(diào)試中難免遇到不能解決的問題。粵銘激光擁有一只專業(yè)、高素質(zhì)、反應(yīng)敏捷的客服工作人員隊伍也是十分必要的。再者，如果產(chǎn)品合格率是99.9%而0.1%不合格（或故障率），到客戶手里就成了100%不合格。對購買者是一種災(zāi)難。當(dāng)然粵銘產(chǎn)產(chǎn)品合格率為100%。但是，在運轉(zhuǎn)輸出現(xiàn)問題怎么辦？粵銘激光答復(fù)是負(fù)責(zé)到底。維護客戶正當(dāng)權(quán)益，與維護自身良好的商業(yè)信譽有機結(jié)合起來，粵銘激光交出了一份合格的答卷。
四、售后服務(wù)以客戶為中心，建立互動共贏關(guān)系。
正確對待客戶投訴。大多時候客戶投訴都是有道理的，及時處理也是應(yīng)該的。個別案例，客戶投訴理據(jù)不足，而且投訴時也欠理性。例如：深圳一家大公司購買一臺設(shè)備，不到二個月因操作人員辭工，機子停了沒人開，投訴時態(tài)度比較強硬。當(dāng)時售后服務(wù)人員到該公司現(xiàn)場一看，設(shè)備沒有問題，因人員變動，操作人員使用不當(dāng)經(jīng)常停機。粵銘激光售后服務(wù)人員二話不說，幫助他們現(xiàn)場培訓(xùn)操作人員。在以后的日子里，該公司始終保持投訴之一，同時，購買粵銘激光加工設(shè)備也是最多。其實，冷靜分析一下很多時候客戶投訴，也是合理化建議。投訴越多，對設(shè)備依賴和使用越多。同時對設(shè)備使用期昐值也越高，這里面就存在商機。正確認(rèn)識客戶投訴才能正確對待客戶投訴。從另一個角度來說。客戶不投訴也不一定是好事。與客戶認(rèn)真對待每一個客戶每一次投訴，與客戶投訴互動，吸納客戶合理化建議，可以進一步完善設(shè)備性能。認(rèn)真處理客戶投訴，才能真正實現(xiàn)與客戶共贏。
在粵銘激光客服部，我們看到所有客戶投訴都有登記編號、分月歸檔、件件投訴都有著落，事后還有跟蹤記錄。粵銘激光客服務(wù)工作就像那天邊的一道美麗彩虹架起與客戶溝通互動的橋梁，粵銘激光用自己真誠詮釋了，現(xiàn)代化企業(yè)的售后服務(wù)。
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"Data Source=" & Server.MapPath("../../SiteFiles/Data.asax")
objConn.Open
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t(k)=1
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j=1:i=1
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j=j+1
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Loop
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Response.write ""&a(i,2)&" "
next
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objConn.Close
set objConn=nothing
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